Zadzwoń do nas: 58 620 51 90
Dział wsparcia: 58 739 62 14
Menu

Jak wdrożyć CRM - ludzie

Wdrożenie CRM - Główne zagadnienia dotyczące personelu

Nadszedł czas na ostatnią część serii "Jak wdrożyć CRM". W tym artykule chcielibyśmy skupić się na czynniku, który wydaje się być najważniejszy, aby wdrożenie CRM przebiegło pomyślnie: na ludziach, a dokładniej adaptacji użytkowników CRM. Ze względu na fakt, że jest to kluczowy aspekt całego procesu opiszemy go nieco dokładniej niż poprzednie.

 

 

Dla przypomnienia, cztery kluczowe obszary wdrożenia CRM to:

  • Sprzęt
  • Oprogramowanie
  • Dane
  • Ludzie

 

Wdrożenie CRM – najważniejsze kwestie dotyczące personelu

Rozważając kwestie implementacji CRM warto zauważyć, że ludzie odpowiedzialni za wdrożenie go, nie przesądzają czy proces zakończy się powodzeniem czy też porażką. Kiedy wprowadzisz już odpowiednie rozwiązanie, przekonasz się że o sukcesie bądź porażce zadecydują użytkownicy systemu CRM. Bez względu na Twoje starania i ciężką pracę, którą wkładasz podczas wdrożenia, może ono zostać pogrążone przez użytkowników. Dlatego też jest to najważniejszy ze wszystkich czynników – akceptacja systemu CRM przez użytkowników. Jeśli ten proces przebiegnie pomyślnie, użytkownicy sprawią, że wdrożenie odniesie sukces, nawet jeśli popełnione zostały jakieś błędy w poprzednich trzech obszarach.

 

Akceptacja przez użytkowników

CRM nie może zostać po prostu zainstalowany, musi zostać zaadaptowany. Przede wszystkim nie należy prosić użytkowników o stworzenie specyfikacji. Powstałe w ten sposób dokumenty najprawdopodobniej zawierać będą głównie roszczenia, oczekiwania oraz uprzedzenia, natomiast raczej nie przyczynią się do wsparcia procesu dostosowawczego. Nie poświęcaj też zbyt wiele czasu funkcjonalnościom podstawowym typu zarządzanie kontaktami - są takie, jakie są. Zamiast tego pomyśl, w jaki sposób dzięki CRM można powiązać i zintegrować specyficzne procesy biznesowe istniejące w Twojej firmie. Do każdego modułu, który w ten sposób opracujecie, powinna istnieć podpisana przez współtworzących go użytkowników dokumentacja. Dokumentacja ta będzie dzięki temu zawierać to, co faktycznie zostało wdrożone.

Częstokroć to dane, które przenoszone są z obecnie używanych aplikacji, determinują kształt systemu CRM. Widok każdego szczegółu w danych klienta z pewnością ucieszy dział księgowości, niekoniecznie jednak innych użytkowników. Dostęp do danych w zwięzłym i użytecznym dla nich formacie jest znacznie ważniejszy niż tego co już mają lub przeładowywanie ich zbyt dużą ilością informacji.

 

Daj sobie czas

Dobre wdrożenie to tak naprawdę niekończąca się opowieść. Jeśli zaakceptujesz ten fakt, wtedy obsesyjna potrzeba zapięcia wszystkiego na ostatni guzik, zanim do systemu CRM zasiądą użytkownicy, naturalnie znika. Najnowsze techniki rozwoju koncentrują się na wprowadzaniu nowych elementów co kilka tygodni – jednak czy jeśli dany moduł zajmuje więcej czasu niż się spodziewaliśmy, nie oznacza to, że jest zbyt skomplikowany? Szybkie uruchomienie i powolne ewoluowanie to najlepsze sposoby na pozyskanie sprzymierzeńców wśród użytkowników i zapewnienie, że przystosują się do nowego środowiska pracy. Przeprowadzane na masową skalę, kompleksowe zmiany tylko odstraszą ludzi.

 

Sprzedaj CRM swoim użytkownikom

Komunikacja jest kluczowa w zrozumieniu skutecznego wdrożenia CRM, dlatego też będzie trzeba wyjaśnić pracownikom przebieg tego procesu. W gruncie rzeczy trzeba umieć ten system zareklamować. Przed szkoleniem, podczas szkolenia oraz po szkoleniu, należy potrafić go sprzedać. Wielu użytkowników systemu to właśnie handlowcy. Jeśli system zostanie im "sprzedany" w pełen przekonania sposób, nie będą mieli nic przeciwko, a nawet więcej – potraktują osobę prowadzącą wdrożenie jak profesjonalistę z własnej branży. Z drugiej strony tradycyjni trenerzy IT raczej nie wyjdą z takiego szkolenia bez szwanku.

 

Szkolenie CRM

Zakres i zawartość pierwszego szkolenia powinny być starannie dobrane. Jeśli użytkownicy nie mogą się już doczekać by zacząć korzystać ze swojego nowiutkiego systemu CRM, sami będą dociekać do czego służą poszczególne przyciski. Zatem najważniejszym zadaniem jest sprawić, by chcieli systemu CRM używać. Sprzedać, sprzedać i jeszcze raz sprzedać!

 

Szkolenie CRM

Na koniec, upewnij się, że szkolenie to proces. Pomyśl o nim jak o kursie, który trwa miesiąc. Zaczyna się przeszkoleniem, a kończy oceną. Ustal zasady oceniania i mierz osiągnięcia. Wypracuj zdrową rywalizację pomiędzy użytkownikami i na bieżąco informuj o wynikach. Upewnij się, że pomysłodawca wdrożenia systemu również go używa, dając tym samym wzór do naśladowania.

 

Przywołajmy pytanie, które zadaliśmy na początku tej serii.

Jak zabrać się za wdrożenie CRM?

Krok po kroku!

 

Zatem, posiadając wiedzę dotyczącą tego jak wdrożyć CRM, proces ten nie wydaje się zbyt skomplikowany. Złe wieści są takie, że trzeba go zacząć od końca! Należy zacząć od zapewnienia spójnych danych, które ułatwią użytkownikom pracę, a następnie przekonać ich o zaletach systemu. Takie podejście jest gwarantem wdrożenia zakończonego sukcesem.

Powrót