Zadzwoń do nas: 58 620 51 90
Dział wsparcia: 58 739 62 14
Menu

Jak ułatwić prowadzenie biznesu przy pomocy CRM?

O dojrzałości CRM Twojej firmy świadczy to, co się dzieje z informacjami dotyczącymi Twoich klientów. Im wyższa dojrzałość, tym łatwiej jest w Twojej organizacji skupić się na podejmowaniu właściwych działań wobec klientów i robić to we właściwym czasie. Właśnie w tym pomaga technologia CRM. Mówimy o dojrzałości CRM, ale co to właściwie oznacza?

 

Po pierwsze należy pomyśleć o „drodze klienta” – podróży od punktu, gdy nie jest Twoim klientem do momentu, gdy jest już Twoim lojalnym klientem polecającym Twoje produkty i usługi innym.

 

Przeprowadzenie klienta tą drogą, wymaga od Ciebie użycia trzech podstawowych umiejętności: Zdobywanie, Rozwój współpracy i Utrzymywanie.

 

Musisz znaleźć potencjalnych klientów, ocenić szanse współpracy, zdobyć pierwsze zamówienie, budować i podtrzymywać relacje z klientem następnie stale utrzymywać zadowolenie klienta, aby składał kolejne zamówienia a także polecał Cię innym.

 

Brzmi prosto, prawda? I do pewnego stopnia takie jest. Większość organizacji stosuje ten schemat postępowania. Większość organizacji jest w stanie powiedzieć Ci jak znajdują i zdobywają nowych kontrahentów, może określić, co klienci kupują, którzy są tymi najlepszymi.

 

Ale jak łatwo jest przejść przez tę „drogę klienta”? Ile wysiłku należy włożyć we współpracę i komunikację pomiędzy różnymi działami Twojej firmy, które są zaangażowane w proces obsługi klienta? O dojrzałości CRM Twojej firmy świadczy to, z jaką łatwością poruszasz się „drogą klienta”.

 

Spójrzmy jak to wygląda w praktyce:

  1. Potrzebujesz informacji o kliencie od Twojego zespołu i od samego klienta
  2. Musisz współdzielić te informacje z innymi pracownikami
  3. Decyzje są podejmowane na podstawie tych współdzielonych informacji i kierują one procesami handlowymi
  4. Musisz monitorować to, co jest robione, aby upewnić się, że wszystko jest porządku i być w stanie zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy.

 

Tak właśnie wygląda definicja dojrzałości CRM – określa ona jak sprawnie możesz wykonać czynności od punktu 1 do 4.

 

Następnie: ile czasu pracownicy muszą poświecić na sprawdzenie czy informacja, z którą muszą pracować jest wiarygodna – przed tym zanim wezmą się do pracy? Jeżeli Twoja odpowiedź brzmi: „sporo”, to prawdopodobnie dojrzałość CRM jest w Twojej firmie na niskim lub nawet zerowym poziomie. Jeśli odpowiedziałeś „wcale”, to dojrzałość CRM jest na bardzo wysokim poziomie i występuje nieodłączne zaufanie do przepływu informacji w Twoim zespole.

 

Oto więcej szczegółów na temat naszego rozumienia dojrzałości CRM:

Po pierwsze, formalna definicja dojrzałości CRM to 4 poziomy prowadzania działań w ramach twojego biznesu:

Poziom podstawowy – dokładne, istotne, na czas i dostępne informacje o obecnych i potencjalnych klientach.

Poziom współpracy – dane pochodzące z jednego źródła stają się wiarygodne i wspierają pracę zespołową oraz współdzielenie różnorodnych informacji.

Poziom procesów – prowadzenie procesów biznesowych jest zapewnione i wspierane przez dane z CRM, ułatwione jest przyjęcie obowiązujących standardów.

Poziom transformacji – wspieranie rozwoju strategii biznesowych poprzez CRM Operacyjny, CRM Analityczny, ciągłe stosowanie najlepszych praktyk użycia CRM, czyli rozwój, weryfikacja i ulepszanie najefektywniejszych praktyk.

 

Przełóżmy to na rzeczywiste działania:

  • Sprzedawcy na bieżąco odnotowują zainteresowanie klientów produktami
  • Dział marketingu chce przeprowadzić kampanię online reklamującą produkt XYZ
  • Lista potencjalnie zainteresowanych klientów jest stworzona i zaproszenia do udziału w promocji wysłane
  • Klienci, którzy nie odpowiedzieli są wychwyceni i ponownie skontaktowani
  • Zainteresowanie produktem zostaje określone na podstawie odpowiedzi klientów
  • Dział sprzedaży rozwija zidentyfikowane szanse sprzedażowe

 

Ile wysiłku to wymagało? Czy marketing musiał określać listę zainteresowanych klientów z różnych źródeł danych, a następnie konsultować ich poprawności z działem sprzedaży? Czy kilka źródeł danych o klientach było sprawdzane, aby określić, do których klientów należy się odezwać ponownie? Czy pojawiło się opóźnienie w kontaktowaniu się z klientami w związku z nowymi szansami sprzedaży, podczas, gdy identyfikowano odpowiedniego handlowca i przydzielano mu zadanie? Jeśli brzmi to znajomo, firma może być narażona na ponoszenie niepotrzebnych kosztów z powodu niskiego poziomu dojrzałości CRM.

 

Dla porównania, w organizacji o wysokim poziomie dojrzałości CRM, dane wejściowe dla tego procesu – informacje z poziomu podstawowego – byłyby od razu gotowe i wiarygodne dla pracowników działu marketingu i odpowiednia lista klientów rozpoczęłaby proces wysyłania zaproszeń (który również mógłby być zautomatyzowany). Sprawdzanie poprawności danych nie wymagałoby ani czasu ani wysiłku. Klienci, którzy nie odpowiedzieli byliby łatwo zidentyfikowani przez kolejną automatyzację i ponowny kontakt mógłby być nawiązany bez dodatkowego wysiłku. Nowe szanse sprzedaży byłyby tworzone automatycznie na podstawie odpowiedzi klientów i od razu przekazywane handlowcom do ich listy zadań, bez konieczności ingerencji innych użytkowników.

 

Możesz pomyśleć, że podchodzimy w idealistyczny sposób do tematu dojrzałości CRM. Być może tak jest, ale jeśli nie masz wizji, to w jaki sposób wyznaczysz rzeczywiste cele, które usprawnią sposób, w jaki działasz i ułatwiają prowadzenie biznesu?

Powrót